Die Tage in denen Kunden die gelben Seiten aufschlagen haben um nach einem lokalen Autohaus zu suchen sind endgültig gezählt. Längst sucht der Interessent mit seinem Smartphone oder Tablet nach lokalen Händlern, liest Kundenbewertungen, schaut sich Online-Präsenzen an und greift schließlich zum Telefon oder bucht Leistungen und Termine gleich online. Die Online-Reputation der Händler hängt somit von der Außendarstellung und Kundenbewertungen im Netz ab.

Kunden informieren sich heute mehr denn je bevor Sie eine Kaufentscheidung fällen. In den meisten Fällen beginnt die Suche nach einem Händler bei Google. Die Entscheidung für einen Händler oder eine Werkstatt führt in der Regel über Kundenbewertungen. Laut einer Studie von econsultancy.com lesen 61% der Kunden Bewertungen bevor sie sich für einen Händler entscheiden. Eine Studie von TNS Infratest / Deutsche Post hat ergeben, dass sich 87% der Kunden von diesen Bewertungen in Ihrer Entscheidung beeinflussen lassen. Kundenbewertungen wirken Vertrauensbildend, geben dem Interessenten mehr Sicherheit in der Entscheidung und senken die Hemmschwelle der Kontaktaufnahme.

Es geht um die Kundenerfahrung

Autohäuser und Werkstätten müssen wettbewerbsfähiger werden. Das bedeutet, dass Serviceleistungen und Kundenbetreuung in den Vordergrund rücken und die Wettbewerbsfähigkeit nicht mehr nur über den Preis definiert werden kann. Bieten Sie z.B. eine kostenlose Autowäsche zu jedem Servicetermin an oder richten Sie einen schönen Wartebereich mit freiem WLAN für ihre Kunden ein. So können z.B. Geschäftskunden ihre Wartezeit produktiv nutzen. Sie bieten Kaffe an? Legen Sie auch hier Wert auf die Qualität.

Machen Sie Ihrem Kunden den Aufenthalt und die Serviceerfahrung so angenehm wie möglich und stellen Sie sicher, dass Sie dies auch kommunizieren. Kunden die sich wohlfühlen werden gerne wiederkommen und Empfehlungen aussprechen.

Achten Sie auf Kundenbewertungen

Interessenten lesen Bewertungen die Kunden über Ihren Betrieb geschrieben haben. Stellen Sie bei negativen Bewertungen sicher, dass Sie zeitnah darauf reagieren und versuchen Sie die Situation zu bereinigen. Möglicherweise werden Sie den Kunden nicht zurückgewinnen. Sie signalisieren dadurch aber anderen Interessenten, dass Sie auch in schwierigen Situationen serviceorientiert handeln.

Schlechte Bewertungen sind auch nicht grundsätzlich schlecht für ihr Unternehmen. Ganz im Gegenteil, sie machen ein Gesamtergebnis glaubwürdig und real. Bei 100% positiven Bewertungen entsteht beim Kunden schnell der Eindruck, dass diese Bewertungen manipuliert sind. Statistiken des Social Commerce Unternehmens Reevoo zeigen, dass die Präsenz von negativen Kundenbewertungen sogar die Conversion um 67% steigern kann.

Reagieren Sie auch auf positive Bewertungen und zeigen Sie dadurch, dass Sie das Kundenfeedback wertschätzen. Schließlich hat der Kunden sich die Zeit genommen eine Bewertung zu schreiben und dadurch eine Empfehlung für Ihr Unternehmen ausgesprochen.

Ihr Autohaus im Netz

Wenn jemand online nach Ihrem Autohaus sucht wird in der Regel eine Google MyBusiness Seite neben den Suchergebnissen angezeigt. Stellen Sie sicher, dass Sie diesen Dienst nutzen. So werden dem Kunden bereits in der Suche eine Anfahrtskarte, Kontaktdaten, Öffnungszeiten und Bewertungen angezeigt.

Um die Kundenbindung zu erhöhen und Bestandskunden wie auch Interessenten mit aktuellen Informationen wie z.B. Veranstaltungen, Angebote und Aktionen zu versorgen, sollten Sie auch soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter, Instagram und Pinterest nutzen.

Die Betreuung aller Social Media Profile kann durchaus zeitintensiv werden. Um die kontinuierliche Kommunikation zu gewährleisten sollte hier die Zusammenarbeit mit einer Agentur erfolgen die neben der strategischen Ausrichtung, Beratung und tägliche Kommunikation auch für die zielgerichtete Planung und Steuerung bezahlter Anzeigen zuständig ist.

Werden Sie aktiv

Zufriedene und wiederkehrende Kunden sollten immer das oberste Ziel sein. Sprechen Sie diese Kunden aktiv an mit der Bitte eine Bewertung auf der Plattform Ihrer Wahl zu hinterlassen. Sie demonstrieren dadurch nicht nur Transparenz und Wertschätzung für Kundenfeedback sondern sorgen auch dafür, dass wenige negative Bewertungen nicht ein falsches Bild von Ihrem Unternehmen erzeugen.

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